Attitudes commerciales au téléphone

Objectifs

  • Repérer le potentiel client
  • Construire et exploiter un argumentaire de vente
  • Traiter les objections
  • Maîtriser le déroulement et les étapes de la vente (L’application de la règle des 5 C)
  • Conseiller et guider un client en fonction de ses besoins
  • Gérer les entretiens difficiles
  • L’expérience et le savoir-faire du (de la) participant(e) seront analysés au démarrage de l’action afin d’ajuster les apports de la formation

Méthodes pédagogiques

Conseils concrets et retour d’expérience du formateur(trice) expert(e) et des participant(e)s

Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et démonstrations

Exercices pratiques, jeux de rôle et études de cas

Vidéos

Contenu pédagogique

La formation aura pour objectif de permettre aux participant(e)s d’acquérir les techniques de vente à distance.

Repérer le potentiel d’un client
  • Le profil client
    • Caractéristiques clients
    • Le SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)
    • Mobiles, freins d'achat, comportements d'achat
    • Attitudes à adopter face à aux différents types de comportements clients
  • Mieux se connaître pour mieux négocier
    • Identification de ses propres sources d'incompréhension et de blocage pour mieux apprendre à négocier
Construire un argumentaire de vente
  • Construire et exploiter un argumentaire de vente
    • Qu’est-ce qu’un argument ?
    • Les différents types d’argumentaires
  • 1 ère étape - Définir ses objectifs
  • 2 nd étape - Déterminer les avantages
  • 3 ème étape - Jouer sur les freins
  • 4 ème étape - Sélectionner ses arguments
  • 5 ème étape - Utiliser la technique de l’entonnoir
  • Le traitement des objections
    • Les types d’objections
    • Les techniques de traitement des objections
    • Les conditions de réussite du traitement des objections
Mener un entretien de vente à distance
  • La phase « contact »
    • Les techniques d’accroche du client en émission d’appel
    • Prise de contact et mise en confiance
  • La phase « connaître » - maîtriser les techniques efficaces pour identifier les besoins, les motivations du client conformément aux procédures de l’entreprise :
    • Maîtriser les techniques de questionnement
      • Analyser le besoin du client, ses motivations en utilisant les techniques de communication interpersonnelle
      • Faire preuve de courtoisie, de dynamisme, de disponibilité et d’empathie
      • Utiliser un vocabulaire riche, précis, clair et positif
  • La phase « convaincre » :
    • Les techniques d’argumentation
    • Le traitement des objections
  • Les phases « conclure » et de prise de « congé » - mener l’entretien jusqu’au bout
    • Enregistrer la vente et qualifier le fichier client :
      • Renseigner un formulaire de saisie tout en gardant la maîtrise de l’entretien
  • Proposer les différents types et modalités de paiement
    • Finaliser l’offre :
      • Résumer les accords passés
  • Conforter l’interlocuteur dans sa décision en le valorisant
    • Maîtriser les techniques de prise de congé en émission d’appel - Conclure et prendre congé de façon positive :
      • Rappeler son implication personnelle, son engagement et sa disponibilité
      • Prendre congé de façon dynamique et positive dans le cadre de l’émission d’appel

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