Accompagner les collaborateurs victimes d'incivilité, d'agressions

Objectifs

  • Définir la notion d’incident.
  • Se réapproprier son rôle et ses responsabilités dans la prise en charge des salariés victimes d’incivilité, d’agressions.
  • S’approprier et utiliser les diverses techniques de communication pour accompagner efficacement les salariés.
  • Analyser les incivilités et les agressions avec la méthode de l’arbre des causes.
  • Identifier et proposer les mesures correctives et préventives.

Contenu pédagogique

LES ENJEUX, LES PRINCIPES ET LES OBJECTIFS DE L’ACCOMPAGNEMENT DES COLLABORATEURS VICTIMES D’INCIVILITÉ ET D’AGRESSIONS

Prendre conscience et repérer les caractéristiques concrètes de ses pratiques actuelles :
  • Que signifie pour les participant(e)s, les termes :
    • « incident », « incivilité », « irrespect », « agression »
  • Quelles sont leurs pratiques actuelles concernant la
  • prise en charge des collaborateurs victimes d’incivilité, d’agressions ?
  • Identifier les points forts et les points de progrès de ces pratiques
  • Appréhender leurs impacts sur le fonctionnement de la structure, du service, des collaborateurs
  • Resituer les rôles et les responsabilités de l’encadrement dans l’accompagnement des collaborateurs victimes d’incivilité, d’agressions
  • Identifier les différentes phases de l’accompagnement

Agir Juste – Juste Agir – Les actions préventives et curatives

La méthode de l'arbre des causes
  • Principes de la méthode
  • Exploitation des faits recueillis
  • Notion de fait : où et comment les recueillir
  • Surmonter les difficultés du recueil des faits
  • Construction de l'arbre des causes : liaisons causales et fait ultime
  • Formalisation de l'arbre
Exploitation de l'analyse et communication
  • Choix des actions curatives et préventives (la sollicitation des interlocuteurs internes, externes, la mise en place d’une nouvelle organisation du travail)
  • Mise en place des solutions proposées : articuler mesures immédiates, différées et définitives
  • Suivi et évaluation des mesures prises : élaboration d’un tableau de bord
Comment accompagner les collaborateurs / le développement d’un discours et d’une attitude positive et constructive vis-à-vis des interlocuteurs
  • Le fonctionnement émotionnel des personnes, des collaborateurs
  • Permettre aux collaborateurs d’identifier leur mode de réponse face à une tension
  • Les mots et les actes ; communication et agressivité
  • Les attitudes face à l’agressivité
  • L’anticipation et la prévention de l’agressivité
  • Les situations conflictuelles : techniques de déblocage
  • Permettre aux collaborateurs d’identifier les techniques pour se ressourcer - Initiation à la relaxation
  • Les différentes techniques de relaxation
  • Les moments opportuns pour utiliser ces techniques
La communication au service des managers accompagnant les collaborateurs victimes d’incidents, d’agressions
  • Communication verbale et non verbale
  • Ecoute active centrée sur la personne
  • La place des émotions et le repérage des Faits, Opinions, Sentiments (Exercice d’application pour distinguer Faits, Opinions et Sentiments)
  • Dissocier empathie de sympathie
  • L’effet miroir dans la relation d’accompagnement
  • Les attitudes favorisant la relation et le dialogue : les attitudes facilitatrices lors d’un entretien, les attitudes spontanées

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