Objectif Général
La formation proposée a pour objectif de guider les participant(e)s dans l’accompagnement des collaborateurs(trices) victimes d’incidents, d’incivilités, agressions et/ou conflits.
Objectifs Pédagogiques
- Définir la notion d’incident
- Se réapproprier son rôle et ses responsabilités dans la prise en charge des salarié(e)s victimes d’incivilité, d’agressions
- S’approprier et utiliser les diverses techniques de communication pour accompagner efficacement les salarié(e)s
- Analyser les incivilités et les agressions avec la méthode de l’arbre des causes
- Identifier et proposer les mesures correctives et préventives.
Moyens et méthodes pédagogiques
Notre objectif : garantir l’efficacité des formations par des méthodes pédagogiques actives et participatives
- Conseils concrets et retour d’expérience du formateur(trice) expert(e) et des participant(e)s
- Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et démonstrations
- Exercices pratiques, jeux de rôle et études de cas
Modalités pratiques
Public Visé
Intervenant(e)
Durée
Format
Effectif
Prérequis
Notre option
- Journée complémentaire – Formation « DE LA PREVENTION A LA GESTION DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX »
Contenu pédagogique
Partie 1 - LES ENJEUX, LES PRINCIPES ET LES OBJECTIFS DE L’ACCOMPAGNEMENT DES COLLABORATEURS (TRICES) VICTIMES D’INCIVILITÉ ET D’AGRESSIONS
- Prendre conscience et repérer les caractéristiques concrètes de ses pratiques actuelles
- Que signifie pour les participant(e)s, les termes : « incident », « incivilité », «irrespect », « agression » ?
- Quelles sont leurs pratiques actuelles concernant la prise en charge des collaborateurs(trices) victimes d’incivilités, d’agressions ?
- Identifier les points forts et les points de progrès de ces pratiques
- Appréhender leurs impacts sur le fonctionnement de la structure, du service, des collaborateurs (trices)
- Resituer les rôles et les responsabilités de l’encadrement dans l’accompagnement des collaborateurs (trices) victimes d’incivilité, d’agressions
- Identifier les différentes phases de l’accompagnement
Partie 2 - AGIR JUSTE – JUSTE AGIR + LES ACTIONS PREVENTIVES ET CURATIVES
> La méthode de l'arbre des causes
- Principes de la méthode
- Exploitation des faits recueillis
- Notion de fait : où et comment les recueillir ?
- Surmonter les difficultés du recueil des faits
- Construction de l'arbre des causes : liaisons causales et fait ultime
- Formalisation de l'arbre
> Exploitation de l'analyse et communication
- Choix des actions curatives et préventives (la sollicitation des interlocuteurs (trices) internes, externes, la mise en place d’une nouvelle organisation du travail)
- Mise en place des solutions proposées : articuler mesures immédiates, différées et définitives
- Suivi et évaluation des mesures prises : élaboration d’un tableau de bord
> Comment accompagner les collaborateurs(trices) ?/ Le développement d’un discours et d’une attitude positive et constructive vis-à-vis des interlocuteurs(trices)
- Le fonctionnement émotionnel des personnes, des collaborateurs(trices)
- Permettre aux collaborateurs(trices) d’identifier leur mode de réponse face à une tension
- Les mots et les actes : communication et agressivité
- Les attitudes face à l’agressivité
- L’anticipation et la prévention de l’agressivité
- Les situations conflictuelles : techniques de déblocage
- Permettre aux collaborateurs(trices) d’identifier les techniques pour se ressourcer - Initiation à la relaxation
- Les différentes techniques de relaxation
- Les moments opportuns pour utiliser ces techniques
> La communication au service des managers accompagnant les collaborateurs(trices) victimes d’incidents, d’agressions
- Communication verbale et non verbale
- Ecoute active centrée sur la personne
- La place des émotions et le repérage des Faits, Opinions, Sentiments (Exercice d’application pour distinguer Faits, Opinions et Sentiments)
- Dissocier empathie de sympathie
- L’effet miroir dans la relation d’accompagnement
- Les attitudes favorisant la relation et le dialogue : les attitudes facilitatrices lors d’un entretien, les attitudes spontanées
Suivi et évaluation de la formation
Une évaluation des acquis
Une évaluation des acquis en termes de savoirs et savoir-faire sera réalisée au début et à la fin de l’action de formation afin d’évaluer les acquis des participant(e)s et la montée en compétences des participant(e)s
Une évaluation de la satisfaction
Un questionnaire en fin de formation permettra aux participant(e)s via un QRCode d’évaluer l’action de formation
Une attestation de fin de formation
Une attestation individuelle sera transmise à l’issue de l’action de formation