Objectif Général
La formation a pour objectif de permettre à le (la) participant(e) d’assurer un accueil physique et téléphonique de qualité.
Objectifs Pédagogiques
- S’approprier les meilleures pratiques et techniques relatives à l’accueil téléphonique et physique
- Approfondir les techniques de communication adaptées à l’accueil physique et téléphonique
- Savoir faire face aux situations difficiles à l’accueil
- Concilier accueil physique et téléphonique
Moyens et méthodes pédagogiques
Notre objectif : garantir l’efficacité des formations par des méthodes pédagogiques actives et participatives
- Conseils concrets et retour d’expérience du formateur(trice) expert(e) et des participant(e)s
- Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et démonstrations
- Exercices pratiques, jeux de rôle et études de cas
Modalités pratiques
Public Visé
Personnel administratif
Intervenant(e)
Expert(e) en communication
Durée
2 jours
Format
Formation en présentiel
Effectif
Groupe de 4 à 12 personnes
Prérequis
Pas de prérequis nécessaire
Notre option
- Journée complémentaire – Formation « GÉRER UN CONFLIT »
Contenu pédagogique
Partie 1 - SE METTRE A LA PLACE DES INTERLOCUTEUR(TRICE)S
- Qu’est-ce qui pourrait-nous plaire et déplaire en tant qu’interlocuteur(trice) ?
- Quelles sont les principales causes de satisfaction et d’insatisfaction de nos différent(e)s interlocuteurs(trices) ?
Partie 2 - COMPRENDRE LA PLACE ET L’IMPORTANCE DE L’ACCUEIL AU SEIN DE L’ENTREPRISE OU DE L'ETABLISSEMENT ET SON IMPACT SUR SON IMAGE
- Le rôle de l'accueil
- Les éléments clés d'un accueil de qualité
- L’impact de l'accueil sur la réputation
Partie 3 - ADOPTER UN COMPORTEMENT – « BAS LES MASQUES »
- Quel est l’impact de son comportement sur autrui ?
- Comment adopter un comportement positif ?
- Le langage non verbal
- Le langage verbal
- Comment pratiquer l’empathie pour comprendre l’autre ?
- Comment chasser stress et pensées négatives ?
Partie 4 - MAITRISER LES BASES DE LA COMMUNICATION ADAPTEES A L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE :
- Comment éviter les pièges de la communication ?
- La pyramide de la communication – Apprendre à dissocier ce que je voudrais exprimer, ce que j’exprime vraiment, ce qu’il entend, ce qu’il écoute, ce qu’il comprend, ce qu’il retient, ce qu’il accepte …
- Les 5 attitudes qui freinent la communication : les attitudes de communication selon Porter
- Les outils pour une communication efficace (écoute active, stratégie dans le questionnement, reformulation, juste « feedback » et la reconnaissance)
Partie 5 - AGIR POUR L'ENTREPRISE / L’ETABLISSEMENT : APPRENDRE A SE PRESENTER, ACCOMPAGNER ET ORIENTER
- Les compétences de communication interpersonnelle
- Les besoins et attentes du public
- Orienter et accompagner efficacement
Partie 6 - GERER LES RELATIONS DIFFICILES
- Identifier et comprendre les situations de relation difficile
- La communication empathique et la résolution de problèmes
Suivi et évaluation de la formation
Une évaluation des acquis
Une évaluation des acquis en termes de savoirs et savoir-faire sera réalisée au début et à la fin de l’action de formation afin d’évaluer les acquis des participant(e)s et la montée en compétences des participant(e)s
Une évaluation de la satisfaction
Un questionnaire en fin de formation permettra aux participant(e)s via un QRCode d’évaluer l’action de formation
Une attestation de fin de formation
Une attestation individuelle sera transmise à l’issue de l’action de formation